June 25, 2021

Orange dans la tourmente après la panne des numéros d’urgence

Lorsqu’il apparaît sur le plateau du JT de 13h de TF1, jeudi 3 juin, le patron d’Orange, Stéphane Richard n’entame pas. Le leader a peut-être déjà traversé des moments difficiles dans sa carrière – de coupure électrique du réseau mobile de l’opérateur historique français en juillet 2012 à la procédure judiciaire dans l’affaire Tapie, la pression qui pèse sur ses épaules en ce moment est immense.

La veille, les communications menant aux services de secours (SAMU, gendarmerie, pompiers, etc.) ont connu une panne majeure en raison d’une panne affectant les installations d’Orange. Faute de pouvoir contacter rapidement les urgences, au moins trois personnes seraient décédées, ont annoncé jeudi matin les autorités. La situation lui a valu d’être convoqué dans la matinée au ministère de l’Intérieur.

Les dernières informations : le système fonctionne à nouveau, mais reste sous haute surveillance

Sur le plateau de la chaîne de télévision, Stéphane Richard n’a d’autre choix, au nom d’Orange, que de « Pour s’excuser auprès des personnes victimes de ce dysfonctionnement et auprès de nos partenaires [urgentistes] ». « Un seul appel qui n’aboutit pas est extrêmement grave, car il peut mettre la vie d’une personne en danger », il admet. Le manager admet également dans cette interview que les causes de cet échec sont encore obscures pour les ingénieurs de l’entreprise.

Tout a commencé vers 16h45 la veille. « C’est alors que nous avons remarqué les premières perturbations », explique Fabienne Dulac, directrice d’Orange France. Dans le même temps, les services d’urgence sont surpris par la chute brutale des appels qui leur parviennent. A une heure de pointe traditionnellement, les standards sont étrangement silencieux. Du côté de l’opérateur, qui prend la mesure de la crise, c’est l’incompréhension. Des centaines de techniciens sont mobilisés tout au long de la nuit, dont ceux des équipementiers des sites présumés être à l’origine de ces perturbations.

Panique dans les services de santé

La situation est d’autant plus complexe à appréhender que l’opérateur fait face à des perturbations « Aléatoire et imprévisible », explique Fabienne Dulac. Il ne s’agit pas d’un incident géographiquement localisé. Et dans les territoires touchés, certains appels parviennent à l’aide tandis que d’autres restent lettre morte. « Cette situation hétérogène a rendu l’échec difficile à appréhender », admet Mmoi Lac. Incapable de trouver rapidement l’origine du problème, des numéros de remplacement sont mis en place pour le contourner.

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